Lo que tu cliente siente y no te dice

Piensa en algún servicio que pagas y que un día te dejó tres días esperando una respuesta. Seguro recuerdas lo que sentiste, y no fue enfado: fue algo peor, dejó de importarte. Tu cliente siente exactamente eso cuando le pasa contigo. La diferencia es que él no te lo dice. Por eso cómo atender a tus clientes como IB no se mide con una regla de cortesía, sino con la única vara que no falla: la tuya.Think of some service you pay for that once left you waiting three days for an answer. You surely remember what you felt, and it wasn't anger: it was worse, you stopped caring. Your client feels exactly that when it happens with you. The difference is that he doesn't tell you. That's why how to take care of your clients as an IB isn't measured with a rule of courtesy, but with the only yardstick that never fails: your own.

Las tres preguntas que nadie te hace en voz altaThe three questions nobody asks you out loud

Ponte un momento del otro lado, como cliente de cualquiera, y responde honestamente:Put yourself on the other side for a moment, as anyone's client, and answer honestly:

• ¿Qué pensarías de alguien que solo te escribe cuando necesita algo de ti?What would you think of someone who only writes to you when they need something from you?
• ¿Qué pensarías si desapareciera justo el día en que tienes un problema?What would you think if they vanished on the very day you have a problem?
• ¿Qué pensarías de un mensaje que claramente no fue escrito para ti?What would you think of a message that clearly wasn't written for you?

No aceptarías ninguna de las tres. Tu cliente tampoco, solo que él no lo dice: cierra la conversación y se va sin explicar por qué. Y te lo digo sin escudarme detrás del ejemplo: si yo tardara tres días en contestarte, pensarías de mí exactamente lo mismo.You wouldn't accept any of the three. Neither does your client, he just doesn't say it: he closes the conversation and leaves without explaining why. And I'll say it without hiding behind the example: if I took three days to reply to you, you'd think exactly the same of me.

El aficionado mira desde su lado. El profesional mira desde el otroThe amateur looks from his own side. The professional looks from the other

La empatía no es un sentimiento que aparece cuando eres buena persona. Es una comprobación que haces antes de enviar, y se puede entrenar como cualquier otra cosa de este trabajo.Empathy isn't a feeling that shows up when you're a good person. It's a check you run before hitting send, and it can be trained like anything else in this job.

Por eso no la dejo en una palabra bonita. La llamo la prueba del mismo estándar, y cabe en diez segundos:That's why I don't leave it as a nice word. I call it the same-standard test, and it fits in ten seconds:

• Antes de enviar, lee tu mensaje como si te llegara a ti; si no lo responderías, reescríbelo.Before sending, read your message as if it reached you; if you wouldn't reply to it, rewrite it.
• Exígete el mismo tiempo de respuesta que esperas de los demás, no uno más cómodo.Demand of yourself the same response time you expect from others, not a more comfortable one.
• Da las malas noticias como querrías recibirlas: con explicación y temprano, nunca con silencio.Deliver bad news the way you'd want to receive it: with an explanation and early, never with silence.

La segunda es la que más cuesta y la que más paga. En una decisión que todavía no está tomada, el primero en responder se lleva buena parte de los cierres, y casi nunca es el que sabe más: es el que estaba. Sobre lo que ocurre cuando esa respuesta no llega escribí en tus mejores comisiones.The second one is the hardest and the one that pays most. In a decision that hasn't been made yet, whoever replies first takes a good share of the closes, and it's almost never the one who knows most: it's the one who was there. On what happens when that reply never arrives, I wrote in your best commissions.

El silencio nunca se lee como respetoSilence is never read as respect

El error que más carteras rompe no es decir algo torpe. Es no decir nada. Tu cliente pierde, tú no sabes qué escribir, y decides darle espacio. Para ti es delicadeza. Para él son días en los que no apareciste justo cuando dolía.The mistake that breaks the most portfolios isn't saying something clumsy. It's saying nothing. Your client loses, you don't know what to write, and you decide to give him space. To you it's tact. To him it's days when you didn't show up exactly when it hurt.

El silencio no es respeto. Es desaparecer despacio. Escribe el mismo día y sin prometer nada: nombra lo que pasó, revísalo con él y dale un solo paso pequeño. Hay señales de fuga que avisan antes —dejó de abrir tus mensajes, salió del grupo, preguntó cómo retirar su dinero— y todas piden lo mismo: aparecer dentro de las primeras 24 horas.Silence isn't respect. It's disappearing slowly. Write the same day and promise nothing: name what happened, go over it with him and give him one small step. There are churn signals that warn you earlier —he stopped opening your messages, left the group, asked how to withdraw his money— and they all ask for the same thing: showing up within the first 24 hours.

El que aplica un solo estándar retiene. El que tiene dos, vuelve a buscarWhoever applies one standard retains. Whoever has two goes looking again

Aquí es donde esto deja de ser una cuestión de carácter y pasa a ser una cuenta. Cada cliente que se va en silencio hay que reemplazarlo, y reemplazarlo significa volver al principio con alguien que todavía no te conoce. Buscar cuesta más que retener.This is where it stops being a matter of character and becomes arithmetic. Every client who leaves in silence has to be replaced, and replacing him means going back to the start with someone who doesn't know you yet. Looking costs more than keeping.

Por eso la prueba del mismo estándar no es una regla de buenos modales. Es el control de calidad de la relación, y la relación es lo único que el bróker no puede poner por ti.That's why the same-standard test isn't a rule of good manners. It's the quality control of the relationship, and the relationship is the one thing the broker can't provide for you.

Hazlo hoy con un solo mensajeDo it today with a single message

Abre el último mensaje que le enviaste a un cliente. Léelo como si acabara de llegarte a ti, con el nombre cambiado. Pregúntate una sola cosa: ¿lo responderías?Open the last message you sent a client. Read it as if it had just arrived to you, with the name swapped. Ask yourself one thing: would you reply to it?

Si la respuesta es no, reescríbelo hoy y envíalo así. Un mensaje, esta tarde. Es la versión más pequeña de este artículo, y es la que te dice si el estándar que aplicas hacia fuera es el mismo que esperas hacia dentro.If the answer is no, rewrite it today and send it that way. One message, this afternoon. It's the smallest version of this article, and it's the one that tells you whether the standard you apply outwards is the same one you expect inwards.

Sobre los primeros días de un cliente —cuando deposita, se calla y retira sin decir nada— escribí aquí: Por qué tus clientes depositan y retiran a los pocos días.On a client's first days —when he deposits, goes quiet and withdraws without a word— I wrote here: Why your clients deposit and withdraw within days.

Umut Simsek

IB Manager en Weltrade · Más de siete años en forex y sistemas de broker · Fundador de la primera academia de formación para IBs de LatinoaméricaIB Manager at Weltrade · Over seven years in forex and broker systems · Founder of the first IB training academy in Latin America

Trabajo con los IBs de la red para que su comunidad crezca con un sistema, no con improvisación: captar, atender, retener y organizar una cartera. Aquí escribo sobre ese trabajo, sin promesas de ingresos.I work with the IBs in our network so their community grows with a system, not with improvisation: attract, support, retain and organise a portfolio. Here I write about that work, with no income promises.

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