Lo que un IB vio en treinta minutos de role play
Esta semana hice un role play de retención con un IB de la academia. Yo era el cliente: llevaba tres semanas sin operar y acababa de preguntar cómo retirar su dinero. Él sabía qué había que hacer en esa situación; lo habíamos leído juntos. Y aun así, a los dos minutos paramos. No falló por falta de conocimiento. Falló por el orden en que le salieron las cosas.
Abrió con “¿cómo vas?”
Es la frase más usada de este negocio y la que menos trabaja. Suena cercana, pero le está pidiendo al cliente que haga tu trabajo: que resuma tres semanas malas, que ponga nombre a lo que siente y que decida él solo si vale la pena contarlo. Casi nadie lo hace. Casi todos responden “bien” y cierran la puerta con educación.
Cuando lo vio, lo dijo él mismo antes que yo: no estaba abriendo una conversación, estaba pasándole la pelota.
Explicó justo cuando tenía que preguntar
En cuanto dije que estaba pensando en retirar, empezó a darme razones para quedarme. Buenas razones, además. El problema es que todavía no sabía por qué me quería ir, así que estaba defendiendo algo que yo no había atacado.
Paramos ahí. Explicar antes de preguntar convierte una conversación en una discusión, y en una discusión el cliente ya no te está contando nada: te está respondiendo.
Habló del mercado con alguien que hablaba de dinero
Mi personaje no estaba haciendo una pregunta técnica. Estaba diciendo, con otras palabras, que se había cansado. Él respondió con contexto de mercado y con lo que podía pasar las próximas semanas. Todo correcto y nada de eso me tocaba.
La conversación de retención se gana antes de que haga falta
Lo más incómodo llegó al final, y lo dijo él: cuando mi personaje escribió preguntando por el retiro, esa conversación ya venía perdida de tres semanas atrás. No por lo que dijo ese día, sino por los días en los que no apareció. Las señales de fuga avisan antes; el problema es que avisan en silencio.
Repetimos la escena dos veces más. La tercera no fue perfecta, pero ya preguntaba antes de explicar, y eso cambia el resto solo. Por qué hacemos esto antes de usarlo con un cliente real lo expliqué aquí: por qué practicamos con role play.
Hazlo hoy con una sola frase
Piensa en un cliente que lleva días callado y escribe la primera frase que le mandarías. Si empieza con “¿cómo vas?”, bórrala y escríbela otra vez: esta vez tú traes algo concreto y él solo tiene que responder sí o no.
Sobre por qué un cliente se apaga en los primeros días —antes de que exista esta conversación— escribí aquí: Por qué tus clientes depositan y retiran a los pocos días.
El cliente que se va: la Etapa 3 de la academia
En IB ACADEMY, la Etapa 3 trabaja este momento: qué señales avisan antes, qué hacer dentro de las primeras 24 horas y cómo abrir la conversación sin pedirle al cliente que haga tu trabajo. Y lo practicamos en vivo, con tus propios casos.
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Trabajo con los IBs de la red para que su comunidad crezca con un sistema, no con improvisación: captar, atender, retener y organizar una cartera. Aquí escribo sobre ese trabajo, sin promesas de ingresos.